技術(shù)為根,服務(wù)為翼,管理為脈——煙臺愛爾眼科啟動服務(wù)升級新征程
- 2025-10-30
10月28日,煙臺愛爾眼科醫(yī)院召開專題會議,全面啟動“優(yōu)服務(wù)、樹新風(fēng)、塑形象”整風(fēng)專項行動。會議匯聚了全院各個部門員工,胡明院長作動員講話,并與東營愛爾眼科醫(yī)院副院長孫常勝分別就服務(wù)體驗與患者管理進(jìn)行了深度分享,共同勾勒出醫(yī)院以卓越服務(wù)和精細(xì)管理驅(qū)動高質(zhì)量發(fā)展的清晰路徑。

全院動員:吹響服務(wù)升級“集結(jié)號”
會議伊始,胡明院長在整風(fēng)行動動員大會上明確指出,本次專項行動“不是一次普通的活動,而是關(guān)乎醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展和群眾切身利益的重要舉措”。

胡明院長強調(diào),在當(dāng)前以患者體驗和滿意度為核心的新階段,“服務(wù)品質(zhì)就是醫(yī)院的生命線”。本次整風(fēng)行動目標(biāo)明確,即徹底扭轉(zhuǎn)服務(wù)中的不良風(fēng)氣,根治“冷硬頂推”等頑疾,讓“以患者為中心”的理念融入每一位員工的言行之中。
胡明院長向全院同仁提出三點要求:第一,統(tǒng)一思想,高度重視。各科室負(fù)責(zé)人要親自抓、負(fù)總責(zé)。第二,直面問題,動真碰硬。要敢于揭短亮丑,深刻自查自糾。第三,持之以恒,務(wù)求實效。要建立提升服務(wù)質(zhì)量的長效機制。她最后號召:“我堅信,只要我們?nèi)荷舷峦耐拢鸵欢軌虼蜈A這場攻堅戰(zhàn),重塑煙臺愛爾眼科專業(yè)、溫馨、值得信賴的金字招牌!”
實踐分享:精耕細(xì)作,探索患者精準(zhǔn)管理之道

來自東營愛爾眼科醫(yī)院的孫常勝副院長,分享了在市場競爭中實現(xiàn)科室穩(wěn)健發(fā)展的“科室精準(zhǔn)管理”實戰(zhàn)經(jīng)驗:以精細(xì)化檔案為基礎(chǔ),實現(xiàn)動態(tài)追蹤與長期關(guān)懷;通過會員制運營構(gòu)建有溫度的醫(yī)患關(guān)系;依托全流程滿意度反饋及時響應(yīng)患者需求;并借助內(nèi)外協(xié)同機制,將專業(yè)服務(wù)從院內(nèi)延伸至社區(qū),形成持續(xù)關(guān)愛的服務(wù)閉環(huán)。
理念引領(lǐng):從“暖心”到“超預(yù)期”,打造無縫銜接的患者旅程
胡明院長在分享中指出,未來的核心戰(zhàn)略是“技術(shù)是根基,服務(wù)是翅膀”。我們不僅要用手上的醫(yī)術(shù)治療眼病,更要用心中的“第二醫(yī)術(shù)”——即全院共同營造的溫暖服務(wù)和無縫體驗,去治愈患者的焦慮與不安,贏得他們的終生信賴。“我們每一位不經(jīng)意的舉動,都在書寫患者對我們的感受。”胡明院長強調(diào),服務(wù)的最高境界,是將我們無意中做到的“暖心”,變成有意識、有體系的“超預(yù)期”。為此,她系統(tǒng)性地介紹了“患者旅程法”,從潛在需求、咨詢預(yù)約,到手術(shù)、出院隨訪乃至長期管理,醫(yī)院將在共13個關(guān)鍵接觸點上尋找服務(wù)機會,將“以患者為中心”的理念融入每一次溝通、每一個環(huán)節(jié)。

會議特邀醫(yī)院名譽院長于秀敏教授進(jìn)行總結(jié)。于教授全程認(rèn)真專注地聽取了匯報,并倡議全體員工轉(zhuǎn)變思想觀念,強化服務(wù)意識,找差距,補短板,提升全流程服務(wù)質(zhì)量,為醫(yī)院的服務(wù)升級貢獻(xiàn)力量。
邁向新征程:思想引領(lǐng)行動,共鑄品牌新形象

本次會議既是動員會,也是方法論研討會。從院長的頂層號召與戰(zhàn)略構(gòu)想,到兄弟醫(yī)院的落地實踐與成果驗證,為煙臺愛爾眼科的整風(fēng)行動與服務(wù)升級提供了堅實的思想基礎(chǔ)與豐富的實踐參考。
全院員工正積極行動起來,以技術(shù)為立院之本,以服務(wù)與管理為發(fā)展之翼,將“以患者為中心”的承諾踐行于每一個細(xì)節(jié),共同譜寫煙臺愛爾眼科高質(zhì)量發(fā)展的新篇章。